เคยสงสัยกันไหมว่าพวกบริษัทประกันออนไลน์หรือพวกเทเลเซลล์เขาตามลูกค้ากันยังไง วันนี้ FairDee จะมาอธิบายให้พี่ๆ ตัวแทนฟังกันว่าพวกเทเลเซลล์เขามีเทคนิคแบบไหนในการตามลูกค้า และทำยังไงตัวแทนที่ขายประกันเป็นอาชีพเสริมถึงจะสามารถตามลูกค้าจนสามารถปิดการขายได้แบบนั้นบ้าง

ตัวแทนทุกๆ คนครั้งหนึ่งตั้งแต่ขายประกันมาน่าจะเคยมีประสบการณ์ตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์กันมาบ้าง ซึ่งเป็นเรื่องที่ทราบกันดีว่าการตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์จนกว่าจะปิดการขายได้นั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายและต้องใช้ทักษะไม่น้อย

เรามาดูกันเลยดีกว่าว่าขั้นตอนการตามลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์นั้นเป็นอย่างไรกันบ้าง

ปกติแล้ว ขั้นตอนการตามลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์ โดยส่วนมากจะเริ่มต้นด้วยการแนะนำตัว แนะนำข้อมูลผลิตภัณฑ์กรมธรรม์ที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม หลังจากนั้นจึงค่อยแจ้งโปรโมชั่นและส่วนลดต่างๆ ให้กับลูกค้าได้ทราบ หากภายในสายนั้นลูกค้าตกลงซื้อกรมธรรม์ ก็จะมีการส่งใบเสนอราคาผ่านทางอีเมลล์ให้กับลูกค้าเลย

แต่ถ้าหากในสายนั้น เจ้าหน้าที่ที่โทรไปยังไม่สามารถปิดการขายได้ ก็จะมีการโทรไปติดตามลูกค้าจากครั้งแรกที่เคยโทรไว้อีกครั้งโดยในครั้งนี้จะมีการแจ้งโปรโมชั่นเพิ่มเติมอีกครั้ง ซึ่งการโทรตามครั้งนี้มักจะมีการเสนอโปรโมชั่นที่เพิ่มขึ้นมากกว่าครั้งก่อนเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถปิดการขายได้นั่นเอง

โดยในส่วนของโปรโมชั่นที่ทางคอลเซ็นเตอร์มักจะใช้นั้น จะมีตั้งแต่การเสนอของสมนาคุณอย่าง บัตรส่วนลดคาร์แคร์ หรือการขายกรมธรรม์พร้อมรับฟรีพรบ. (ทั้งที่ราคา พรบ.ถูกรวมอยู่ในราคาเบี้ยที่ลูกค้าต้องจ่ายอยู่แล้ว) หรืออย่างโปรโมชั่นผ่อนสูงสุด 6 เดือน 10 เดือนและสูงสุด 12 เดือน (ตามลำดับการโทร) 

โดยปกติแล้วการโทรตามลูกค้าจะมีการโทรไม่เกิน 2 ครั้งต่อวัน และเว้นระยะห่าง 3 วันต่อครั้งถึงจะทำการติดต่อกลับอีกครั้ง ซึ่งเจ้าหน้าที่จะตามลูกค้าจนกว่าจะปิดการขายได้ โดยรายชื่อของลูกค้าที่มีแนวโน้มสนใจจะซื้อกรมธรรม์ แต่ยังไม่ไม่ซื้อในสาย ณ ขณะนั้น รายชื่อของลูกค้าจะมีการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่คนอื่น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ท่านอื่นทำการติดต่อลูกค้าอีกครั้งจนกว่าจะสามารถปิดการขายได้

จากขั้นตอนการติดตามลูกค้าของคอลเซนเตอร์ด้านบน พี่ๆ ตัวแทนก็สามารถนำเทคนิคปิดการขายของคอลเซ็นเตอร์มาใช้กับการตามลูกค้าของพี่ๆ เองได้เช่นกัน โดยในขั้นตอนของการตามลูกค้า ก่อนที่จะเริ่มโทรไปหาลูกค้า พี่ๆ ตัวแทนควรต้องมีข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับกรมธรรม์ที่ลูกค้าจะซื้อ รวมไปถึงโปรโมชั่นเพิ่มเติมสำหรับแต่ละแพ็คเกจ พร้อมตอบคำถามของลูกค้า ซึ่งคำถามส่วนมากที่ลูกค้ามักจะถามจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับราคาเบี้ยประกัน การซ่อมอู่ ซ่อมห้าง เวลาที่เริ่มคุ้มครอง รวมไปถึงคำถามเกี่ยวกับ พรบ. การต่อภาษี ฯลฯ 

สำหรับในส่วนของราคาเบี้ยประกันที่มักจะเป็นคำถามอันดับต้นๆ ที่ถูกถามถึง พี่ๆ ตัวแทนสามารถเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าได้โดยอาศัยการติดค่าเสียหายส่วนแรก หรือการใส่ชื่อผู้ขับขี่เพื่อให้ราคาเบี้ยลดลงได้ 

นอกจากนี้บนเว็บไซต์ของ FairDee หากพี่ๆ เข้ามาทำการเช็คเบี้ยแล้วพบว่าราคาเบี้ยที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ยังเป็นราคาที่สูงเกินไป พี่ๆตัวแทนสามารถติดต่อเข้ามายังเจ้าหน้าที่ของเราโดยตรงเพื่อให้เจ้าหน้าที่ของเราทำการปรับเพิ่มหรือลดความคุ้มครอง และนำเสนอไปยังบริษัทประกันภัยโดยตรง เพื่อที่พี่ๆ ตัวแทนจะได้ข้อเสนอที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

อีกคำถามหนึ่งที่ตัวแทนขายประกันมักจะถูกถามก็คงหนีไม่พ้นเรื่องของบริการหลังการขาย การคุ้มครองจากบริษัทประกัน ซึ่งในส่วนนี้ พี่ๆ ตัวแทนสามารถมั่นใจได้เลยว่าบริษัทประกันกว่า 14 แห่งที่ FairDee เราเป็นพาร์ทเนอร์อยู่ เป็นบริษัทประกันภัยเกรดเอที่สามารถให้ความอุ่นใจกับลูกค้าเมื่อลูกค้าต้องการเคลมได้ทุกบริษัท

โดยจากทั้งสองคำถามข้างต้นนี้ พี่ๆ ตัวแทนจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของตัวเองมีปัญหาอยู่ในส่วนไหน แล้วจึงค่อยเสนอทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้า โดยในการเสนอขายงานให้ลูกค้า พี่ๆ ตัวแทนควรเสนอขายกรมธรรม์ให้ลูกค้าอย่างเป็นมิตร เสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ไม่ควรขายแบบฮาร์ดเซลล์จนเกินไป เพราะอาจจะเป็นการทำให้ลูกค้ารำคาญและถึงแม้จะสามารถปิดการขายได้ในครั้งนั้น แต่หากในปีถัดไปลูกค้าต้องการจะต่ออายุกรมธรรม์ ลูกค้าอาจจะไปมองหาตัวแทนท่านอื่นที่ไม่ใช่คุณ ดังนั้น การขายอย่างเป็นมิตรและชี้แจ้งถึงสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ในการซื้อกรมธรรม์กับลูกค้าถึงเป็นทางเลือกที่จะช่วยให้คุณโตได้ในระยะยาวมากกว่า และยังช่วยเพิ่มโอกาสที่จะทำให้ลูกค้านึกถึงคุณในอนาคตยามที่ลูกค้าต้องการซื้อกรมธรรม์ด้วย

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว FairDee เชื่อว่าพี่ๆ ตัวแทนน่าจะได้เทคนิคการตามลูกค้ากันไปบ้างแล้ว สำหรับตัวแทนที่ยังมีข้อสงสัย อยากสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถโทรเข้ามาที่ 02-491-5098 ได้เลย รับรองว่าเจ้าหน้าที่ FairDee ยินดีตอบทุกปัญหาเกี่ยวกับประกันภัยครับ